Die Effizienz und Rentabilität eines CRM-Systems wirft keine Fragen mehr auf: Das System automatisiert jedes Glied im Verkaufsprozess: vom Lead bis zum Abschluss des Geschäfts. Es ist die Systematisierung und die Arbeit mit Daten wie Kontakten, Transaktionshistorie, Vorschlägen und Beschwerden, und all das ermöglicht es, die Kundenbindungskennzahlen zu erhöhen und besser auf zukünftige Kundenwünsche einzugehen.
Dies ist nur der erste Schritt. Der zweite Schritt ist der folgende: die Erweiterung des CRM-Systems durch das Kundenportal. Das Kundenportal wird die Transparenz des Unternehmens erhöhen und dazu beitragen, den Transaktionsprozess für beide Parteien bequemer und schneller zu gestalten.
Kundenbindung und eCRM
Verbraucher brauchen gut durchdachte Kundenportale. Nach den Ergebnissen der Microsoft Forschung sind dies die Hauptprobleme, die einen Kunden dazu zwingen, sich ein anderes Unternehmen mit einem besseren Kundenservice zu suchen: die Notwendigkeit, dieselben Informationen mehrmals zu wiederholen (21%), die Unfähigkeit, die notwendigen Informationen zu finden oder das Problem online zu lösen (20%), die Kommunikation mit einem Roboter statt mit einem menschlichen Spezialisten (30%).
Quelle: Microsoft - State of Global Customer Service Report
Selbstbedienung
Wir sehen, dass die Kunden ihre Probleme selbst lösen wollen und nur als letzten Ausweg den Support kontaktieren und Hilfe erhalten wollen. Bei der Nutzung der Website hinterlässt der Kunde nicht nur die Telefonnummer und die E-Mail-Adresse, sondern auch seine Nutzungserfahrungen und Gewohnheiten, bei deren Untersuchung die CRM-Programme dem Kunden besser helfen können. Dank dieses Wissens können Sie die Bedürfnisse des Käufers besser verstehen und antizipieren und neue nützliche Dienstleistungen entwickeln, die sich sicherlich positiv auf die Kundenbindungskennzahlen auswirken werden.
CRM hilft beim Aufbau und der Pflege dauerhafter Kundenbeziehungen, indem es die Kundenanfragen und den Prozess, wie aus einem Lead ein abgeschlossenes Geschäft wird, eingehend untersucht. Dies hilft, nützliche Schlüsse zu ziehen und, da man die Eigenschaften der Käufer kennt, die Angebote auf der Webseite besser zu personalisieren oder eine E-Mail mit ausgewählten Empfehlungen zu versenden.
Unterstützung
Die Rolle von CRM bei der Kundenbindung beschränkt sich nicht nur auf die oben genannten Punkte - die Analyse und Erfassung von Kundenbeschwerden ermöglicht es, die häufigsten und wichtigsten Kunden rechtzeitig zu befriedigen. Das Geschäft wird immer kundenorientierter, Beschwerden und Wünsche sind notwendig für die Kundenbindung und positive Empfehlungen.
Hier sind einige weitere Vorteile eines CRM-Portals:
- Unbegrenzter Cloud-Speicher (im Gegensatz zu E-Mail)
- Verbesserte Sicherheit;
- Grosse Flexibilität für die Selbstbedienung.
Inaktive Kunden
Es gibt eine eigene Kundengruppe, die ohne ein CRM nur schwer zu erkennen ist - inaktive Kunden (sie besuchen die Website nicht und kaufen schon seit längerer Zeit nichts mehr). Wenn Sie inaktive Kunden in einer eCRM-Plattform zusammenfassen, können Sie vermeiden, sie zu verlieren. Das ist wichtig, denn diese Gruppe sind potenzielle Kunden der Konkurrenz, also müssen Sie ihnen etwas bieten, was Ihre Konkurrenten nicht können. Die personalisierte Interaktion mit inaktiven Kunden (die wir dank der gut koordinierten Arbeit von CRM kennen) kann beispielsweise durch das Versenden von Sonderangeboten erfolgen.
Wie erstellen Sie Ihr CRM-System?
Es gibt keine universell geeignete CRM-Option, die Struktur des Unternehmens ist immer einzigartig und höchstwahrscheinlich wird der Versuch, ein CRM nach einem standardisierten Szenario aufzubauen, zu weniger Ertrag führen als die für Ihr Unternehmen massgeschneiderte Version. Hier sind einige Richtlinien:
CRM nicht nur für Manager
Im Zusammenhang mit einem Kundenportal sollten Sie daran denken, dass CRM nicht nur für Manager, sondern auch für die Verbraucher selbst existiert. Das ist eine offensichtliche Tatsache, die aber zu oft vergessen wird. 71% der Vertriebsmitarbeiter beschweren sich, dass CRMs zu umständlich sind und die Dateneingabe zu lange dauert. Wir müssen ein Gleichgewicht finden, um nicht an Effizienz zu verlieren.
Das Gesicht wahren und den Ruf aufrechterhalten
Automatisierung ist nicht immer von Vorteil: Sie werden Ihre alten Kunden nicht anlocken können, wenn alle Angebote von verschiedenen Unternehmen in der E-Mail des Kunden gleich aussehen. Das ist genau der Grund, warum Sie manchmal experimentieren müssen.
Verschenden Sie kein Geld für unnötige Funktionen
Das ist nicht nur unrentabel, sondern kann auch einige Unannehmlichkeiten für Manager mit sich bringen. Sie müssen Felder und Zeilen verstehen, die bei der weiteren Arbeit einfach nicht mehr gebraucht werden. An diesem Punkt wird deutlich, dass die meisten Unternehmen massgeschneiderte CRMs benötigen.
Erstellen Sie Ihre eigene crm Software
Der wichtigste Teil beim Aufbau eines CRM ist die Suche nach einem kompetenten Entwickler und die Planung, nach der die Software für Sie erstellt wird. Danach folgt:
- Softwaretests und -entwicklung;
- Datenbankintegration;
- Schulung der Mitarbeiter;
- Studieren Sie den Prozess der Arbeit mit CRM;
- Änderungen vornehmen (unnötige Funktionen entfernen und neue einführen).
CRM-Entwicklungsunternehmen
Im Jahr 2017 hat HP, das mehr als 600 Millionen Supportanrufe pro Jahr bearbeitet, den Service von Microsoft Dynamics 365, einem Entwickler von CRM-Systemen, genutzt.
Dieses Beispiel ist grossartig, denn es zeigt, wie das neue CRM-System von HP der Selbstbedienungsbranche helfen kann. Jeder HP PC wird mit dem HP Support Assistant geliefert. Wenn dem Kunden über einen Chat nicht geholfen werden konnte, kann er anrufen. Gleichzeitig weiss der Berater bereits, welches Problem der Kunde hat und wie er es lösen kann, wodurch eines der Hauptprobleme der Kunden gelöst wird: die Wiederholung derselben Informationen.
Die Mitarbeiter konnten nicht nur die Metriken zur Kundenbindung in Echtzeit überwachen, sondern auch, wie das System selbst Anfragen bearbeitet, und das Feedback der Kunden sehen. Martinez gibt an, dass 70 bis 80 Prozent der Probleme des Unternehmens jetzt digital gelöst werden: "Ursprünglich haben wir 15 bis 20 Prozent der Probleme digital gelöst... Es ist uns gelungen, diese Zahl auf 70-80% zu erhöhen..."
HP hat diese Entscheidung im Jahr 2017 getroffen, als CRM-Systeme vor allem für grosse Unternehmen geschaffen wurden, aber jetzt verwenden 91% der Organisationen mit mehr als 10 Mitarbeitern CRM-Systeme, es ist also Zeit zum Nachdenken.
