KI und KI-basierte Lösungen durchdringen derzeit alle Bereiche unseres Lebens und Geschäfts in verschiedenen Formen.
Chatbots sind der beliebteste Trend und die beliebteste Technologie der Gegenwart, die sich durch die Entwicklung der künstlichen Technologie erst richtig entfaltet hat.
Chatbots und der Platz, den sie in der modernen Welt einnehmen
Chatbots sind automatische Kommunikationssysteme, die entweder regelbasiert oder intelligent sind. Die intelligenten Bots sind ziemlich ausgeklügelt, da sie eine Kombination aus maschinellem Lernen, KI und Technologien zur Sprach- und Bilderkennung sind.
Chatbots helfen Nutzern bei Buchungen, Einkäufen, der Suche nach Waren, Dienstleistungen und sogar Jobs, indem sie in echter Sprache über Websites, mobile Anwendungen, Telefone und verschiedene Chatbot-Plattformen kommunizieren.
Chatbot-Entwicklung - die Zukunft des Kundendienstes
Bots beeinflussen jede moderne Produktion und jeden Bereich. Sie werden eingesetzt, um den industriellen Prozess zu verbessern und um die Lieferkette zu verwalten. Den grössten Einfluss haben sie jedoch auf den Kundenservice, den sie völlig verändert haben.
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Die Technologie hat viele Vorteile - Erreichbarkeit rund um die Uhr für die Verbraucher, die Möglichkeit, Menschen zu simulieren und personalisierten Service zu bieten, sowie billig und einfach in der Implementierung, im Betrieb und in der Wartung zu sein.
Lassen Sie uns auf einige Vorteile von Chatbots näher eingehen.
Bots sind da, wo die Kunden sind
Konsumenten nutzen mehrere Plattformen und Kanäle für den Kauf von Waren und Dienstleistungen: E-Mail, Messenger, Marktplätze, soziale Netzwerke, Foren usw. Um den modernen Kunden einen topaktuellen Service zu bieten, sollte ein Vermarkter überall präsent und bereit sein, personalisierte Angebote zu machen. Chatbots sind perfekt geeignet, um das Publikum über verschiedene Plattformen hinweg einzubinden. Nachfolgend finden Sie ein paar technische Details.
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Die beliebtesten Plattformen für die Gewinnung von Kunden und folglich die Nutzung von Bots sind Facebook, Telegram und Skype. Bei der Entwicklung eines Chatbots wird eine Facebook-App und eine eigene Seite für den Bot erstellt. Daher sollten Sie dem Softwareentwickler, der für Sie arbeitet, die Admin-Rechte geben.
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Mit Telegram sind die Dinge einfacher, man braucht nur ein API-Token zu generieren und mit einem Bot-Quellcode anzuwenden, um ihn zu starten. Vorläufige Tests können mit einem eigenen Token des Entwicklers durchgeführt werden.
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Bei Skype werden die Chatbots über Microsoft Azure integriert, so dass die Einstellungen dem Bot-Besitzer in der Azure-Schnittstelle zur Verfügung gestellt werden.
In den Fällen, in denen ein Kunde mehrere separate Projekte für die Bot-Erstellung benötigt, ist Microsoft Bot Framework von Nutzen. Ausserdem sind hier mehrere Eigentümer-Administratoren erlaubt.
So können Bots auf verschiedene Weise in eine Website oder eine mobile App integriert werden, aber in jedem Fall sparen sie Ihren Kunden Zeit und ermöglichen es ihnen, sich jederzeit an sie zu wenden, ohne die von ihnen verwendeten Messaging-Anwendungen zu verlassen. Ausserdem sind Bots reaktionsschnell und kommunizieren nur das Wesentliche.
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Interaktivität wird verbessert
Die Fortschritte in der Technologie haben es Chatbots bereits ermöglicht, menschenähnliche Gespräche zu führen, sie können den Kontext analysieren und mit komplexen Anfragen umgehen. NLP und Big-Data-Analysen haben das Kundenerlebnis auf eine neue Ebene gebracht und es eröffnen sich jeden Tag neue Möglichkeiten. Einige Markenbots erhalten eine Persönlichkeit und eine Stimme, die die Beziehungen zwischen Kunde und Marke stärken.
Eine breite Palette von Anfragen kann bearbeitet werden
Menschliches Personal braucht Ruhe und mit Chatbots können Kundenanfragen rund um die Uhr bearbeitet werden, nicht nur während der Geschäftszeiten.
Ausserdem sind Bots genauer und schneller bei der Weiterleitung von Tickets an den richtigen Spezialisten, während sie die Zeit von Live-Operatoren in Anspruch nehmen.
Menschliche Operatoren erhalten Hilfe bei der Verwaltung komplexer Abfragen
Während die Bots einfache, monotone Aufgaben erledigen, werden die Live-Mitarbeiter von der Routine befreit. Die menschlichen Agenten können sich dann auf komplexe Fragen konzentrieren, die Kreativität und Analyse erfordern. Chatbots beschleunigen die Gesamteffizienz der Prozesse durch ihre Schnelligkeit, ihre Fähigkeit, Konversationen von verschiedenen Plattformen aus zu bearbeiten und vielfältige Aktionen in kurzer Zeit auszuführen. Ausserdem können ihre Funktionen immer dann erweitert werden, wenn sich ein Bedarf oder eine Gelegenheit ergibt.
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Neue Zielgruppen können erreicht werden
Kik und Messenger sind die beliebtesten Chatbot-Plattformen. Nach Angaben von Venture Beat gab es im Jahr 2018 300000 Chatbots im Facebook Messenger. Das sind 10 Mal mehr als nach der Einführung der Funktion im Jahr 2016. Um neue Kunden zu gewinnen, müssen Unternehmen nur auf diesen Plattformen aktiv sein.
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Dank der Möglichkeit, mit den Nutzern über die Stimme zu interagieren, können Bots genutzt werden, um neue Internetnutzer zu erreichen. Chatbots haben bereits eine erstaunliche Wandlung von einem Werkzeug zum Spass zu einem leistungsstarken Mittel zur Erleichterung der Kommunikation von morgen vollzogen.
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Sie wissen jetzt, dass Chatbots, die für die Automatisierung des Kundendienstes eingesetzt werden, zu einem besseren Kundenengagement, höheren Konversionsraten und einer grösseren Kundenreichweite führen können, und Sie möchten bestimmt wissen, wie Sie ein Bot-Programm für Ihr Unternehmen erstellen können.
Wie Sie Ihre eigene KI und einen Chatbot bauen
Es gibt zwei Möglichkeiten: Sie können ein Tool von Grund auf neu erstellen oder eine bestehende Lösung anpassen. Die ersten Schritte sollten jedoch ähnlich sein:
Bestimmen Sie die Bot-Möglichkeiten
Bevor ein Chatbot erstellt wird, sollte der Unternehmer herausfinden, wie er die Technologie am besten einsetzen kann. Die Arten der Arbeit, die durch eine KI-Lösung optimiert werden sollen, sollten unter dem Aspekt der Arbeit und der Datenkomplexität betrachtet und definiert werden. Die wichtigsten Bot-Aktivitätsmodelle sind Effizienz, Fachwissen, Effektivität und Innovation.
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Verstehen Sie die Ziele der Chatbot-Entwicklung
Es ist wichtig, die Bedürfnisse des Kunden zu kennen und sich klar zu machen, welche Aufgaben von einem Bot gelöst werden sollen. Sobald Sie die Antwort kennen, kann der Designer Konversationen erstellen, die die Endziele effektiv erfüllen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank aktualisiert wird
Die Arbeit der Bots basiert auf den Artikeln und Materialien, die Sie in Ihrem Hilfecenter bereitstellen. Deshalb sollten die Inhalte gut geschrieben, aktuell, leicht verständlich und hilfreich sein. Der erste Schritt bei der Entwicklung eines Chatbots sollte die Erstellung einer modernen Wissensdatenbank sein.
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Richten Sie Ihre Prozesse ein
Jeder Bot und jede KI arbeitet innerhalb des Rahmens der bereits eingestellten Prozesse. Es hat keinen Sinn, ein neues System einzuführen, wenn Ihre bestehenden Abläufe chaotisch sind. Um Chaos zu vermeiden, sollten Sie Ihren Kundenservice vor der Automatisierung sorgfältig überdenken und sicherstellen, dass er perfekt funktioniert.
Dabei sind folgende Aspekte zu berücksichtigen:
- Erstellen Sie ein Kennzeichnungssystem, um die häufigsten Fragen herauszufinden.
- Identifizieren Sie die Eskalationswege, um Kunden an den richtigen Spezialisten weiterzuleiten.
Erleichtern Sie die Autorisierungs- und Verifizierungsverfahren für den reibungslosen Betrieb des Bots.
Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre Metriken
Um den Erfolg eines Tools und einer Strategie zu verfolgen, muss man sich darüber im Klaren sein, mit welchen Metriken man den Erfolg messen kann. Überprüfen Sie die vorhandenen Metriken oder legen Sie neue fest, bevor Sie den interaktiven Assistenten einsetzen. Das wird Sie davor bewahren, blind zu laufen.
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Die wichtigsten Metriken sollten sich mit Aspekten der Kundenzufriedenheit befassen. Sie können die Anzahl der eingehenden Anfragen und die auf dem Kundenumsatz basierenden Aktivitäten (Bestellungen, Käufe, Stornierungen usw.) vergleichen.
Erstellen/Bestellen Sie einen Chatbot mit Hilfe von Frameworks oder Entwicklungsplattformen
Es gibt mindestens 15 leistungsstarke Plattformen für die Erstellung von Chatbots. Einige davon sind Chatfuel (sammelt Informationen im Messenger), Botsify (ermöglicht die Integration von Smart AI, maschinellem Lernen und Analysen und lässt sich leicht über Plugins integrieren), Flow XO (verfügt über mehr als hundert Integrationen und einen leicht zu bedienenden visuellen Editor), Motion AI (ermöglicht die visuelle Erstellung, das Training und den Einsatz von Chatbots auf Facebook Messenger, Slack, Smooch oder einer Website).
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Während die codebasierten Dienste wie Microsoft Bot-Frameworks, wit.ai, api.ai und IBMs Watson für Entwickler gedacht sind, können Bot-Bau-Enthusiasten ohne professionelle Kenntnisse Chatfuel, texit.in, octane AI und motion.ai nutzen.
Gespräch über Design
Da die meisten technischen Details wegfallen, sollte die Konversation für einen Chatbot konzipiert werden, Fluss und Skripting inbegriffen. Entscheiden Sie, was ein Bot tun soll, welche Inhalte er bereitstellt, welche Fragen er beantwortet und welche Aktionen er ausführt. Es ist wichtig zu verstehen, was die Benutzer von ihm wollen und was ein Publikum fragen könnte.
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Ein Diagramm, Mind Mapping oder ein visuelles Tool ist hilfreich, um den Ablauf Ihrer Bot-Konversation abzubilden. Verwenden Sie Lucidchart oder XMind, um eine Skriptgrundlage mit allen möglichen Gesprächsszenarien zu erstellen.
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Ausserdem gibt es 3 Hauptkomponenten, die ein KI-Chatbot definieren und interpretieren sollte: Kontext (wo sich der Benutzer befindet und was sein Profil ist), Entitäten (was das Thema der Konversation ist) und Absicht (was er tun möchte).
Um die Eingaben zu analysieren und die Antworten des Bots zu planen, ist ein System zur Verarbeitung natürlicher Sprache erforderlich, da es alle 3 Variablen berücksichtigt. Und schliesslich müssen Sie ein sorgfältiges Skript erstellen, das festlegt, wie Ihr Bot mit dem Publikum interagiert.
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Bieten Sie Ihrem Chatbot eine Stimme und einen persönlichen Ton
Die Entwicklung eines Chatbots mit Persönlichkeit wird die Art und Weise bestimmen, wie Ihre Kunden Ihre Marke behandeln. Stellen Sie klar, wann ein Kunde mit der KI kommuniziert und wann er mit einem Menschen spricht, damit die richtigen Erwartungen geweckt werden und ein angemessenes Engagement gewährleistet ist. Prüfen Sie das Skript, als ob Sie ein Verbraucher wären, und stellen Sie sicher, dass es alle notwendigen Informationen enthält.
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Denken Sie an die Stimme Ihrer Marke und geben Sie sie Ihrem Chatbot. Die Verbraucher werden dann merken, dass sie es mit dem Unternehmen zu tun haben, dem sie vertrauen.
Testen des Chatbots
Auch wenn die Technologie, die hinter der Entwicklung von Chatbots steht, leicht verfügbar zu sein scheint, sind Tests in der Entwicklungsphase unerlässlich.
Hier können Test-Tools und fertige Lösungen nützlich sein: Botium - oder Selenium - kostenlose, quelloffene Tools für die Qualitätssicherung. Sie gehen von Grund auf vor: von der API über die Benutzeroberfläche bis hin zu den tatsächlichen Gesprächen. Mit dieser Lösung können Sie Bots trainieren, menschliche Fehler zu verstehen.
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TestMyBot ist ebenfalls eine Open-Source-Bibliothek, die kostenlos genutzt werden kann, allerdings benötigt sie Docker und unterstützt Node.js.
Es gibt eine Vielzahl von Diensten, die die Leistung von Chatbots mit potenziellen Nutzern testen können, wie Botsociety, Amazon Mechanical Turk, Testbirds oder andere Crowd-Testing-Plattformen, aber Sie sollten die wichtigsten Kennzahlen im Auge behalten, die es zu verfolgen gilt - die Effektivität des Onboardings, das Verstehen komplexer Anfragen und Tippfehler, die Fähigkeit, sich Dinge zu merken und die Konsistenz der Persönlichkeit.
Schlussfolgerung
Im Zeitalter von IoT und Smartphones hat die Technologie der Chatbots eine glänzende Zukunft. In Kombination mit anderen Technologien wie maschinellem Lernen, NLP, KI und RPA sind Bots in der Lage, eine Vielzahl von Geschäftsaufgaben zu lösen. Darüber hinaus ermöglichen ihre Aktivitäten bessere Geschäftsentscheidungen, bieten operative Unterstützung und senken die Kosten.
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Um zu den 80% der Unternehmen zu gehören, die bis 2020 Chatbots einsetzen, sollten Sie entscheiden, wie Sie mit der Technologie beginnen, welche Schritte Sie unternehmen und wann. Es ist besser, sich schnell zu entscheiden, denn die Entwicklung von Chatbots schreitet schnell voran. Eine gute Idee ist es, sich von professionellen Entwicklern beraten zu lassen. So können Sie sicherstellen, dass Ihr Bot eine hochmoderne Lösung für jeden Kunden ist.
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